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Auxi Rueda

Silencio digital = ciudadanos mosqueados

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Estos días hemos vivido unos momentos ciertamente incómodos en Ávila por dos cuestiones relacionadas entre sí.

Por un lado, obviamente, la gran cantidad de nieve caída que ha convertido la ciudad en una excepcional pista de patinaje. Por otro, una falta de información total que ha soliviantado los ánimos de los vecinos.

 

Sin ánimo de crítica destructiva, sino constructiva, vaya por delante que no soy experta en comunicación de emergencias. Ya hay grandes profesionales en este ámbito que pueden aportar mucho más que yo. Pero soy periodista, y sobre todo ciudadana, que quiere aportar su visión personal sobre unas acciones que, a mi juicio, podrían ser “manifiestamente mejorables”.

 

Que la gente demanda información en situaciones delicadas, es una realidad incontestable. A las pruebas me remito. Tribuna de Ávila, por ejemplo, ha registrado este fin de semana casi 100.000 visitas a su web, 850.000 impactos, y un alcance sólo en Facebook de más de 750.000 personas. ¿La clave de todo ello? Su constante actualización (cada 30 minutos ofrecen el estado de las carreteras), unido a fotografías espectaculares. Todo un acierto.

 

Entonces, si hay demanda general, ¿por qué no hay oferta oficial? ¿Por qué el silencio digital impuesto durante horas? Quizá porque aún no hay conciencia total y absoluta de lo que pueden aportar las comunicaciones a través de Internet en este tipo de circunstancias.

 

Las redes sociales han cambiado radicalmente en los últimos años. Ya no son una simple red de contactos y fotos: son una verdadera plataforma única de interacción y comunicación. De hecho, en incidentes graves o escenarios de crisis o emergencia, está demostrado que pueden ser altamente beneficiosas como un medio de comunicación alternativo. Twitter y Facebook son los primeros lugares donde los ciudadanos van a ir a demandar la información de servicio público que necesitan en momentos complejos. ¿Por qué negársela entonces? Es un contrasentido.

 

Se pueden rebatir mis argumentos esgrimiendo como prueba las ruedas de prensa y los comunicados. Bien, pero en plena era digital, esto es claramente insuficiente. Una cosa no quita la otra. La comunicación oficial en las redes hoy en día debe ser complementaria a aquella que se facilita para que la distribuyan los medios tradicionales. ¿Y saben qué es lo mejor? Que ayuda a acercar la administración al ciudadano, empatiza con él, le demuestra que le escucha y que intenta cuidarle. Esa es la grandeza de estos nuevos cauces de información.

 

Nadie ha dicho que esto sea fácil. Requiere un esfuerzo extra y mucha dedicación. También estar expuesto a que te pongan la cara colorada alguna vez. No tengan miedo, no pasa nada. Se trata de trabajar la comunicación de crisis también en el ámbito digital. Ya no vale la estrategia del avestruz, esconderse y no responder. O estallar cuando arrecian las críticas. Estamos de acuerdo que algunas de las recibidas estos días son desmesuradas y poco ajustadas a la realidad, demostrando de nuevo que gustamos más de despotricar por Twitter que ponernos pala en mano a echar un cable en las calles. Pero, bien trabajado, esto es un hándicap que podemos revertir para nuestro beneficio. Una crítica solventada a tiempo real y de forma directa es mucho más efectiva que cien comparecencias públicas.

 

¿Cómo habría actuado yo? Lo primero, responder. Sí, ya sé que la nieve ha tenido la mala idea de caer en fin de semana y no en horario de 8 a 15 hs de lunes a viernes. Pero ante situaciones excepcionales, medidas excepcionales. No demandamos información de emergencias a un perfil oficial: para eso ya están (o estaban, en algunos casos) las cuentas dedicadas a esta cuestión. El ciudadano simplemente demanda información, sin más. Pide ser escuchado, no ignorado, en el momento que sea preciso. Y lo segundo, facilitar todos los datos de que se dispongan, sin omitir ninguno de ellos: queremos conocer qué pasa, por qué, y qué se está haciendo al respecto. No solo cifras de contingentes y trabajadores: hechos, presencia, respuesta.

 

Quizá un plan de comunicación más ambicioso sería deseable. Quizá tener voluntad y creer en el poder de las redes sociales ayudaría a paliar este yermo digital. Quizá establecer medidas de crisis 24/7 para momentos de crisis podría solventar los problemas. Quizá personal de guardia también en comunicación, como se hace en otros oficios de cara a fines de semana u horario nocturno. Quizá, sólo quizá, así podríamos ser los ciudadanos “más comprensivos”.

 

Mis últimas líneas son un homenaje y mi agradecimiento a Protección Civil y Bomberos, que han dado el 200 % estos días, tanto en sus actuaciones como en esforzarse por ofrecer una información actualizada, puntual y veraz en sus perfiles de Twitter y Facebook. Pese al cansancio, son conscientes de que tienen que estar ahí, como un medio más de servicio público. Simplemente leyendo los comentarios de otros usuarios en sus publicaciones se demuestra cómo esa presencia digital tiene su recompensa en forma de reconocimiento público. Ahí está el camino: ahora hay que tener ganas de empezar a recorrerlo.

Comentarios

InterÁvila 10/01/2018 21:22 #4
Gracias Auxi. "Nadie ha dicho que esto sea fácil" Disfruta lo nevado. Salu2
uno un poco lento en esto 10/01/2018 17:49 #3
que es eso de 850.000 impactos.
Tiquismiquis 10/01/2018 14:05 #2
A ver, el del rigor. Lo del 200% es una frase hecha y de uso muy común para indicar que están trabajando muy por encima de sus posibilidades. Hay que saber leer entre líneas y no de forma literal. Supongo que la autora se refiere a que Protección Civil y Bomberos están dándolo todo y más. Aunque ahora me puede decir usted que quien da todo no puede dar más ...
Manuel 10/01/2018 11:02 #1
Haciendo uso de la comunicación digital que propone la autora voy a hacer un comentario a uno de sus datos: El porcentaje es una parte "del cien", por tanto decir el 200% esta indicando que de cada 100 cosas se tomen doscientas. Cosa totalmente imposible. Un poco más de rigor. En el resto del artículo completamente de acuerdo y a favor en todo.

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